최근 발표된 서비스나우의 자료에 따르면, 기업의 인공지능(AI) 지출이 전년 대비 110% 증가한 것으로 나타났지만, 실제로 자율적인 업무 흐름을 효과적으로 변경한 기업은 단 9%에 불과했다. 이는 AI 도입 논의가 단순히 예산의 확대에 초점을 두기보다는 실행 가능한 성과 점검에 맞춰지고 있다는 점을 강조하고 있다.

서비스나우의 지나 마스타투노 최고재무책임자(CFO)는 AI 투자를 고려할 때 세 가지 핵심 질문을 던져야 한다고 설명했다. 첫 번째 질문은 "AI 투자가 경쟁력을 강화하는가?"이며, 두 번째는 "실제 고객의 수요를 충족하는가?" 그리고 마지막으로 "고객이 만든 것을 실제로 사용할 수 있으며, 측정 가능한 가치를 제공하는가?"라고 말했다.

서비스나우의 2026 엔터프라이즈 AI 성숙도 지수 조사 결과, 19개국 12개 산업의 경영진 4,500명을 대상으로 실시된 바에 따르면, AI 지출은 전년 대비 110% 증가했다. 조사에서는 에이전틱 AI를 사용하는 기업의 비율이 59%에 달했지만, 자율적인 다단계 워크플로를 의미 있게 구축한 기업은 9%에 그쳤다. 평균 AI 성숙도 점수는 51로 집계됐다.

에이전틱 AI는 사용자의 지시에 따라 여러 업무 단계를 스스로 계획하고 실행하는 시스템으로, 고객 응대, 보안 점검, 재무 처리 등 여러 부서와 시스템에 걸쳐 업무를 자동화하는데 사용된다. 그러나 이러한 수치들은 AI 도입을 통한 실질적인 변화가 아직 초기 단계에 있다는 것을 보여준다.

마스타투노 CFO는 AI 투자를 증대시키는 것보다 자본 배분의 기준을 재정립할 필요가 있다고 밝혔다. 자본은 한정적이며, 특정 분야에 투자하게 되면 다른 분야에 대한 자금 지원이 감소할 수 있다는 점을 강조하며 AI 경쟁이 심화될수록 효과적인 투자 우선순위 설정이 필요하다는 것이다. 고객의 수요와 업무 적용, 측정 가능한 가치가 동시적으로 고려되는 것이 투자 판단의 핵심이라고 설명했다.

서비스나우는 이러한 논리를 바탕으로 올해 4월, 사이버 보안 기업 아미스를 77억5,000만 달러(약 11조 원) 현금으로 인수했다고 발표했다. 아미스는 기업의 연결 자산과 사이버 리스크를 관리하는 기업으로, 서비스나우는 이를 통해 자산 가시성과 리스크 관리의 간극을 줄이려 하고 있다.

AI 통제 기능 역시 같은 흐름 속에 있다. 서비스나우는 AI 컨트롤 타워 기능을 확장하여 기업 내부 및 외부의 AI 시스템을 발견하고, 관찰하며 통제할 수 있는 기능을 새롭게 추가했다. 기업이 AI 도구를 여러 부서에 적용하는 단계에서 벗어나 운영과 보안, 성과 측정의 통합적 접근이 필수적이라는 메시지를 던지고 있다.

마지막으로, 이와 같은 AI 통합 접근 방식은 한국 기업에도 적용되는 중요한 요소로 불리고 있다. 기업 AI 구현 과정에서 기존 시스템과 데이터 연결이 핵심 과제로 떠오르고 있으며, 서비스나우, 세일즈포스, 데이터브릭스, 워크데이와 같은 기존 업무 시스템과 AI 에이전트를 연결해야 한다는 점이 강조되고 있다.

서비스나우의 2분기 실적 또한 이 논찰을 뒷받침하는 자료로 제시된다. 회사는 6월 30일 종료된 분기에 구독 매출 38억7,700만 달러(약 5조5,000억원), 총 매출 39억8,700만 달러(약 5조6,500억원)를 기록하며 AI의 연간계약가치(ACV) 역시 10억 달러(약 1조4,180억원)를 넘어섰다.

결국, 서비스나우의 자료가 강조하는 핵심은 AI 예산의 크기보다 고객의 수요와 업무 흐름, 그리고 측정 가능한 가치가 실제 운영에서 효과적으로 일치하는지 여부에 있다. 기업의 AI 지출이 크게 증가했음에도 불구하고 실제 업무 흐름의 변화는 미미한 수준으로, 이는 앞으로의 디지털 전환 전략에서 중요한 점으로 남게 될 것이다.