사우스웨스트항공이 2024년 1월 27일부터 체형이 큰 승객, 이른바 플러스사이즈 고객에 대한 추가 좌석 사전 구매를 의무화한다고 발표했다. 이 조치는 좌석 지정제가 도입되는 것과 맞물려 시행되며, 플러스사이즈 승객은 공항에서 더 이상 무료로 추가 좌석을 요청할 수 없다.

이러한 정책 변화는 여행사와 승객들 사이에서 큰 논란을 불러일으키고 있다. 사우스웨스트항공은 성명을 통해 "우리는 좌석 지정제 도입에 따라 고객들에게 보다 명확한 안내를 제공하고자 일부 정책을 업데이트했다"며 "이전의 추가 좌석 정책을 활용했던 고객들에게는 사전 예약 시 추가 좌석 구매가 필요하다는 사실을 알리고 있다"고 설명했다.

기존에는 플러스사이즈 승객이 미리 좌석을 구매하지 않고도 공항에서 무료로 추가 좌석을 요청할 수 있었으나, 앞으로는 이러한 요청이 무효화된다. 새 규정에 따르면, 추가 좌석 환불을 받기 위해서는 항공편이 만석이 아니거나 두 장의 티켓이 동일한 예약 등급으로 구매되었고, 탑승 후 90일 이내에 환불 요청이 이루어져야 한다. 만약 추가 좌석을 사전 구매하지 않은 경우, 승객은 공항에서 추가 좌석을 구매해야 하며 만약 좌석이 만석이라면 다른 항공편으로 재예약해야 한다.

이러한 정책 변화에 대해 여행 전문가 제이슨 본은 "현재의 정책은 플러스사이즈 승객뿐만 아니라 모든 승객이 더 편안하게 비행할 수 있도록 도와준다"며 "이번 정책이 도입된다면 고객의 비행 경험이 오히려 악화될 것"이라고 비판했다. 그는 이러한 변화가 사우스웨스트항공의 고객 서비스 및 브랜드 정체성에도 부정적인 영향을 미칠 것이라고 경고했다.

이 항공사는 최근 실적 부진에 시달리고 있으며, 이를 해결하기 위한 다양한 수익 확대 방안을 모색 중이다. 지난 1년 동안 사우스웨스트항공은 다리 공간이 넓은 좌석을 유료화하는 등 여러 가지 조치를 취하고 있으며, 이러한 변화는 고객의 불만을 불러일으킬 것으로 예상된다.

사우스웨스트항공의 정책 변경은 단순히 그들의 비즈니스 모델에 국한되지 않고, 전반적인 항공 서비스의 발전 방향에도 큰 영향을 미칠 수 있는 중요한 사례로 부각되고 있다. 고객의 다양한 요구에 대한 적절한 대응이 기업의 성공과 직결되는 점을 인식하고, 더욱 세심하게 고객의 목소리를 들어야 할 시점이라고 할 수 있다.