캐나다의 저비용 항공사 웨스트젯이 이코노미석의 리클라이닝(등받이 젖히기) 기능을 유료 옵션으로 전환하기로 결정하면서 큰 논란이 일고 있다. 이 조치는 항공 서비스의 기본적인 기능으로 여겨졌던 좌석 조정이 추가 비용을 요구하게 되는 것에 대해 소비자들로부터 "수익 확대를 위한 또 다른 요금 체계"라는 비판을 받고 있다.

웨스트젯은 최근 항공기 내부 설계를 변경하고, 앞으로는 고정식 좌석을 기본으로 배치하기로 했다. 이로 인해 이코노미석 승객들은 좌석을 젖히기 위해 추가 요금을 지불해야 하며, 리클라이닝이 가능한 좌석은 더 높은 등급의 고객만 이용할 수 있을 예정이다. 현재 웨스트젯은 협동체 항공기의 30%에 해당하는 43대에 대한 좌석 재설계를 진행 중이며, 이 과정에서 웨스트젯이 인수한 스웁, 링크스, 썬윙 등의 항공기도 포함된다.

항공사 측의 발표에 따르면, 고객 사용자 테스트 결과 응답자 중 절반이 다른 승객의 공간을 침범하지 않기 위해 고정식 좌석을 선호한다고 답변했다. 웨스트젯 부사장 사만다 테일러는 보도자료에서 "재설계된 객실 배치는 고객의 다양한 선호도를 반영했다"며 "프리미엄 좌석을 선택할 수 있는 옵션도 제공된다"고 강조했다.

그러나 이러한 변화는 전문가와 소비자들 사이에서 큰 반발을 일으키고 있다. 맥길대학교의 항공 관리학 교수인 존 그라덱은 "웨스트젯은 어떻게든 고객들에게 더 높은 요금을 청구할 수 있는 또 다른 서비스 계층을 만들어내려고 시도하고 있다"며 비판의 목소리를 높였다. 소비자들 또한 온라인 상에서 "40년 이상 제공되어 온 기본 기능에 요금을 부과하는 것은 문제가 있다", "서비스 품질은 여전히 향상되지 않고 오히려 저하되고 있다", "단순히 요금을 올리려는 전략에 불과하다"등의 반응을 보이고 있다.

캐나다 여행자들에게 저렴한 항공 운임으로 인기를 끌었던 웨스트젯은 현재 시장 점유율 2위를 확보하고 있지만, 2024년까지 약 2조6000억원의 자본잠식 상태에 이를 전망이다. 최근 3년간의 적자 기록이 지속되고 있어 경영상 어려움이 커지고 있다. 이러한 상황은 항공사 내부의 서비스 및 고객 만족도를 고려하기보다는 추가 이익을 추구하는 방향으로 나아가고 있음을 보여준다.

결과적으로 웨스트젯의 리클라이닝 유료화 결정은 소비자들로 하여금 항공사의 기본 서비스에 대한 불만을 표출하게 하고, 동시에 수익성 개선을 위한 기업 전략의 변화를 엿보게 하는 사건으로 기록될 예정이다. 소비자와 전문가들이 바라보는 웨스트젯의 향후 서비스 방향에 대한 의문은 깊어지고 있으며, 항공사 업계의 경쟁이 치열해지면서도 고객의 목소리를 어떻게 반영할지가 앞으로의 중요한 과제로 떠오르고 있다.