세계 최대 소매업체인 월마트가 인공지능(AI) 기술의 확산 속에서도 앞으로 3년 동안 현재의 고용 규모인 약 210만 명을 유지할 계획이라고 밝혔다. 월마트의 더그 맥밀런 CEO는 변화가 불가피하지만, 여전히 사람의 역할이 중요하다고 강조하며 이 같은 입장을 전했다.

월마트 본사에서 열린 '오퍼튜니티 서밋'에서 맥밀런 CEO는 글로벌 직원 수가 그대로 유지될 것이라고 밝혔으며, 직무 구성은 변화할 수 있다고 시사했다. 그는 “AI 기술은 모든 직무에 영향을 미칠 것이며, 변화의 흐름에서 누구도 벗어날 수는 없다”면서도 “누구도 뒤처지지 않도록 다리를 놓는 것이 중요하다”고 말하며 포용적 전환을 강조했다.

월마트는 이미 이전부터 AI 및 자동화를 매장과 물류 시스템에 도입해 왔다. 자동화 장비가 창고에서 일부 인력을 대체하고 있으며, 진열 및 재고 관리와 같은 비고객 접점의 업무도 AI 시스템으로 전환되는 논의가 이루어지고 있다. 이로 인해 기존의 단순 반복 업무는 축소되고, AI 도구 설계자와 같은 새로운 직책이 신설되고 있다.

그럼에도 불구하고, 고객과 직접 소통하는 매장 직원, 배송 기사, 제빵사 등의 대면 서비스 인력은 오히려 확충되고 있다. 맥밀런 CEO는 “사람을 마주하는 서비스는 분명히 사람이 필요하다”며 “사람 앞엔 사람이 있다는 원칙은 변하지 않는다”고 분명히 했다.

또한 월마트는 AI 시대에 효과적으로 적응하기 위해 직무 재교육 체계를 대대적으로 개편하고 있다. 모든 직무를 '확장·유지·감축'으로 분류해 변화에 따른 교육 수요를 분석하며, 챗GPT 개발사인 오픈AI와 협력해 개인 맞춤형 AI 교육 프로그램을 설계하고 있다. 2026년까지 교육과 훈련 프로그램에 10억 달러를 투자할 계획인데, 이는 기술보다 인간에 대한 투자가 더 큰 성과를 이룰 것이라는 판단에서 비롯됐다.

맥밀런 CEO의 발언은 미국 산업계에도 중요한 메시지를 전달하고 있다. 최근 포드, JP모건체이스, 아마존 등은 AI로 인해 고용 축소가 예상된다고 공언한 바 있다. 일부 전문가들은 AI 기술이 진일보하면서 인간형 로봇의 도입이 임박했다고 예상하고 있지만, 맥밀런 CEO는 이를 부정했다. 그는 “로봇이 소비자가 되어 제품을 구매하거나 서비스를 이용할 수 없는 이상, 우리는 사람을 대할 수밖에 없다”면서 “앞으로도 고객 앞에 서는 것은 사람일 것”이라고 강조했다.