호텔들이 여행자의 예절 부족에 대처하는 다양한 방법

최근의 Hotels.com 설문조사에 따르면, 호텔들은 고객이 느끼기에 집처럼 편안함을 제공하고자 하지만, 어느 정도의 경계가 필요할 때가 있다. 설문조사 결과, 94%의 응답자가 호텔 내에서 맨발로 돌아다니는 것을 부적절하다고 판단했으며, 호텔 로브를 로비에서 착용하는 것(92%)과 수영장 내 공공 애정 표현(86%)도 부정적인 시각을 받고 있다.

이에 대해 일부 호텔은 직접적인 접근보다는 미묘한 신호를 통해 문제를 해결하려 하고 있다. 예를 들어, 블루 도어 키친 & 인의 공동 창립자인 리임 아르비드(Reem Arbid)는 직원들이 조용한 목소리로 대화하는 모습을 보여줌으로써 손님들이도 예의를 준수하도록 유도할 수 있다고 전했다. 그러나 전화 통화를 크게 하는 손님에 대해서는 상황이 항상 긍정적으로 돌아오지는 않는다고 덧붙였다.

여행객들이 타인의 시선을 의식하게 만드는 것이 중요하다는 점에서, 많은 호텔들은 체크인 과정에서 에티켓 가이드를 제공하기도 한다. 예를 들어, 고급 리조트의 경우, 공용 공간에서 파자마나 맨발로 나타나는 것은 다소 무례한 행동으로 여겨질 수 있다고 아리엘 바리오네바(Ariel Barrionuevo)가 언급했다. 이러한 규칙들은 손님들이 기본적인 예의범절을 지킬 수 있도록 도움을 준다.

하지만 아이리시 킬케이 성의 일반 매니저인 에이던 오설리반(Aidan O’Sullivan)은 맨발과 같은 행동이 반드시 예절 위반이라기보다는 안전과 관련이 있을 수 있다고 이야기했다. 호텔 내 모든 레스토랑에서는 옷과 신발을 착용해야 하며, 공개 공간에서는 적절한 복장을 유지할 것을 권장한다. 그러나 수영이나 스파 후에는 자칫 드레스 코드에서 벗어날 수 있다고 설명했다.

현대적인 고급 서비스에 관심을 기울이는 호텔들도 등장하고 있다. 캘리포니아의 메이본 비버리힐스(The Maybourne Beverly Hills)에서는 파자마를 입고 아침을 먹거나 반려동물과 함께 숙박하는 모습, 아이들이 수영장을 즐기는 것을 환영한다고 강조했다. 이러한 호텔들은 설명이나 지침보다는 손님과 직원의 안전과 프라이버시를 중시하는 경향을 보인다.

호텔업계의 여러 전문가들은 과거에 비해 엄격한 복장 규정이 줄어들고 있다고 주장한다. MDA Hospitality Solutions의 창립자인 메리 다르제니스-페르난데스(Mary D'Argenis-Fernandez)는 공공장소에서의 불쾌한 행동이 더 큰 문제라고 언급하며, 고객의 요구가 불만으로 표출될 경우 일부 호텔 직원들은 '재미를 경찰처럼' 대하는 태도를 견지해야 할 때가 있음을 이야기했다.

최근 설문조사에서 수영장의 야외 개인용 의자 차지 문제도 강조되었다. 약 60%의 응답자들이 자리를 독점하는 행동을 부적절하다고 생각하고 있다. 이에 따라 매리엇의 마우이 오션 클럽(Maui Ocean Club)은 손님이 한 개의 추가 의자만 예약할 수 있도록 하거나, 사이프러스의 성 게오르기우 비치 호텔은 도착 시 손님들에게 일일 선베드를 배정하는 시스템을 도입하고 있다.

이렇듯 호텔들은 손님들이 서로를 존중하며 지낼 수 있도록 다양한 정책을 시행하고 있으며, 향후 더욱 발전된 방향으로 나아갈 것으로 보인다.